网格员刘志英与老人们聊天

　　住在荔竹社区龙头公寓的5位老年人，11月6日联名写了一封感谢信送到社区，字里行间满是对网格员刘志英的感激。“小刘的服务暖到了心坎里，不管大事小情找她，准没错！”老人们说：“她就像我们的贴心‘小棉袄’。”

　　1 逐户走访

　　在荔竹社区的网格员队伍里，47岁的刘志英不是最年轻的，却是最“较真”的一个。她负责的网格有336户、482位居民，其中流动人口、租户、空巢老人占了近六成。2021年刚入职时，面对密密麻麻的居民底册，她坦言“压力不小”。

　　刚入职时，为了尽快熟悉片区，她每天揣着小本子挨家挨户走访。遇到老人在家就坐下来唠唠家常，记下他们的家庭情况和子女联系方式。没人在家就贴张便签留下自己的电话，等随后再来。

　　短短20天，她的笔记本上记满了标注，哪位老人有常见病、谁需要帮忙办理养老认证，都记得一清二楚。

　　“这些信息就是我的‘服务地图’，不能出一点错。”刘志英说。

　　2 用心服务

　　“小刘真有心，事无巨细，啥也替我弄好了。”89岁的独居老人王大爷提起刘志英，眼眶微微发热。老人的腿脚不便，子女远在外地，刘志英便把他列为重点关照对象。去年，老人给刘志英打电话，说养老金还没有认证，担心领不到待遇。

　　刘志英上门用手机认证，试了几次都没通过，随后带着老人来到社区，用新安装的社保服务一体机完成认证。此后不用老人张嘴，她看着本子上的备注，到时间会主动上门帮着操作。这个习惯，一直坚持至今。

　　73岁的张大娘家中的有线电视突然没了信号，打来求助电话。刘志英赶过去，对照说明书反复调试路由器，又联系维修客服询问方法，折腾了2个小时，画面终于恢复正常。

　　有次暴雨天巡查，刘志英得知独居的李大娘家阳台漏水，雨水顺着墙流进了卧室。她一边找盆接水，一边联系工人抢修，事后还帮老人重新清洗、晾晒被褥。

　　“老人们的小事，都是我的大事。”这是刘志英常挂在嘴边的话。在社区考核中，她连续两年获评“优秀网格员”。同事们说：“她把居民的事当成自家事，这种责任心值得我们学习。”

　　3 赢得认可

　　“有小刘在，我心里就踏实。”76岁的陈大娘老伴去世后独自生活，女儿远嫁外地。刘志英每周都要入户看看，陪老人聊天解闷，教老人用手机视频通话。她还帮忙采购生活用品，知道老人牙口不好，刘志英每次买馒头，都会特意选松软的老面馒头。

　　上个月，陈大娘隔壁装修，噪音和粉尘让老人难以忍受，多次沟通无果后犯了愁。刘志英得知后，立刻联系隔壁业主和装修队，反复协调，还帮着清理家里的粉尘。问题解决那天，老人拉着她的手说：“你帮我解决了大麻烦！”

　　如今，在荔竹社区，刘志英依然每天穿梭在街巷楼宇间。她的手机24小时开机，及时回应大家的需求。老人们在感谢信里写道：“小刘办事靠谱又贴心，是我们最信赖的‘大管家’。”